Türkiye'nin İlk Gerçek Zamanlı Gizli Müşteri Raporlaması

💡 Kısa Özet (TL;DR):
Başlangıç: PlusValue, Galip Uyar, İsmail Can Törtop ve benim birlikte yürüttüğümüz bir bitirme projesinden doğdu.
Benim rolüm: Gizli müşteri operasyonunun aday, atama, veri toplama, puanlama ve raporlama döngüsünü taşıyan sistemi kurmaktı.
Bugünden bakınca: O sistemin değeri bir yazılım projesi olmasında değil; sahadaki işi daha görünür, tekrarlanabilir ve yönetilebilir hâle getirmesindeydi.

Hakkımda sayfasında PlusValue için kısa bir cümle var: 2005 ile 2008 arasında teknik kurucu ortak olarak çalıştım; şirketin CMS'ini, blogunu ve gerçek zamanlı raporlama sunan çevrimiçi gizli müşteri platformunu geliştirdim.

Cümle doğru, ama fazla kısa. Yakın zamanda eski ortağım Galip Uyar'ın PlusValue'nun nasıl başladığını anlattığı yazıya rastlayınca, o kısa cümlenin arkasındaki hikâyeyi açmak istedim.

Bitirme projesinden şirkete

Galip'in yazısında anlattığı başlangıç, PlusValue henüz bir şirket değilken başlıyor. Üçümüz, bitirme projemiz için gizli müşteri araştırmalarını seçtik. Önce bu işin dünyada nasıl yapıldığını anlamaya çalıştık; yurt dışındaki firmalara ulaştık, kaynakları okuduk ve Türkiye'deki şirketlerin konuya ne kadar aşina olduğunu görmek için bir araştırma yaptık.

İlk somut saha çalışmamızı Mavi Jeans ile yaptık. Soru formlarını tasarladık, gizli müşterileri mağazalara gönderdik, sonuçları istatistiksel olarak yorumladık ve müşteri deneyimi raporlarını hazırladık. Bu, işin yalnızca teorisini öğrenmediğimiz; aday, saha, veri ve raporlama parçalarının bir arada çalışması gerektiğini doğrudan gördüğümüz ilk gerçek deneyimdi.

Mezuniyet yaklaşırken önümüzde tanıdık bir seçim vardı: iş aramaya başlamak ya da bu işi profesyonel olarak sürdürmeye çalışmak. 17 Mayıs 2005'te Başak Emeklilik'ten gelen görüşme talebi, ikinci yolu gerçek bir ihtimale dönüştürdü. Gizli müşteri çalışmasına ek olarak bir kıyaslama araştırması da yaptığımız bu ilk iş, PlusValue Araştırma Merkezi'nin kurulması için gereken kaynağı sağladı.

PlusValue'ya sonradan katılmadım. Hikâye daha en başından, Galip Uyar, İsmail Can Törtop ve benim birlikte yaptığımız bitirme projesinden başladı. Konumuz gizli müşteri araştırmalarıydı. Üçümüz de işin ne olduğuna dair ortak bir bilgi birikimi oluştururken, zamanla doğal bir iş bölümü ortaya çıktı: İsmail Can müşteri ilişkilerine ve sunumlara, Galip gizli müşterilerin yönetimine ve projelerin yürütülmesine, ben ise işin teknolojik altyapısına daha çok odaklandım.

Bu ayrımın ileride gerçek bir şirkete dönüşeceğini o gün biliyor muyduk, emin değilim. Ama fark ettiğimiz şey şuydu: gizli müşteri araştırması yalnızca birinin bir mağazayı ziyaret edip form doldurmasından ibaret değildi. Arkasında aday havuzu, doğru kişinin doğru projeye seçilmesi, lokasyonlara atama yapılması, saha verisinin toplanması, puanlanması ve müşteriye anlamlı biçimde aktarılması gereken bir operasyon vardı.

Asıl iş, formu dijitalleştirmek değildi

İlk başta kurumun web sitesi için kendi CMS'imizi ve blogumuzu yazdım. Asıl mesele ise bunların arkasından gelen operasyon sistemiydi.

PHP ve MySQL ile kurduğum sistemde başlangıçta birkaç bin gizli müşteri adayı giriş yapıyor, profilini oluşturuyor ve bilgilerini güncelliyordu. Bu veritabanı zamanla 14.000 kişiye ulaştı. Profillere göre projeler için uygun adayları seçebiliyor; müşterilerimizin farklı lokasyonlarına gizli müşteriler atayabiliyorduk.

Ziyaret sonrasında gizli müşteri, detaylı soru formu üzerinden veri giriyordu. Sistem bu yanıtlardan genel ve farklı kriterler bazında puanlar üretiyor; sonuçları Türkiye geneli, bölge ya da mağaza düzeyinde anlık olarak görmeyi sağlıyordu. Geçmiş aylarla karşılaştırma yapabilmek de işin parçasıydı.

Bugün bu satırları okuyunca “tabii ki böyle olur” demek kolay. Ama o gün benim için asıl önemli olan, bir ekran ya da rapor üretmek değildi. Saha işinin dağınık parçalarını aynı döngüye bağlamaktı:

aday profili → proje seçimi → lokasyon ataması → saha ziyareti
→ form verisi → puanlama → raporlama → sonraki karar

Sistem, işi tek başına yapmıyordu. Gizli müşteriler, projeyi yürüten ekip ve müşteriler olmadan hiçbir anlamı yoktu. Fakat herkesin farklı bir aşamada ürettiği bilgiyi, operasyonu yönetecek şekilde birbirine bağlıyordu.

Gerçek zamanlı e-raporlama işin merkezindeydi

PlusValue'daki sistem basit bir portal, sonradan eklenmiş bir dashboard ya da yalnızca form toplayan bir yazılım değildi. Saha verisini, müşterinin karar alabileceği canlı bir e-raporlama altyapısına dönüştürüyordu.

Gizli müşteri operasyonunda değer, veri toplandıktan sonra ortaya çıkıyordu. Hangi mağazanın nerede gerilediğini, hangi kriterin tekrar eden bir problem olduğunu, bir bölgenin önceki aya göre nasıl değiştiğini görebilmek gerekiyordu. Platformun yaptığı şey, bu soruların yanıtını aylar sonra hazırlanmış bir raporda değil, iş devam ederken görünür kılmaktı.

Bu hikâyeyi bugünün teknoloji dünyasıyla değerlendirmemek gerekir. 2005'te, bugün alıştığımız binlerce SaaS çözümü ve hazır iş aracı yoktu. Kendi sistemimizi kurmak, zengin bir “yap mı satın al mı?” seçeneği içinden verdiğimiz stratejik bir karar değildi. Sahayı, veriyi ve raporlamayı birbirine bağlayan altyapıyı istiyorsak, onu kendimizin kurması gerekiyordu.

O gün için gerçek zamanlı olmak

Bugünün gizli müşteri araştırması, yalnızca soru formlarından ya da forma eklenmiş bir iki fotoğraftan ibaret olmak zorunda değil. Telefonlar sayesinde GPS konumu, görüntü ve video gibi veriler çok daha kolay toplanabilir; raporlama aşamasında AI'dan yararlanarak daha keskin içgörüler üretilebilir.

Ama bunların hiçbiri 2005'te yaptığımız sistemi sıradanlaştırmıyor. O günlerde benim gördüğüm düzende, sektörde uzun süredir çalışan büyük araştırma şirketleri bile bir projeyi ay boyunca yürütüyor, gelen formları elle Excel'e giriyor ve onlarca sayfalık, hataya çok açık raporları ay sonundan 15–20 gün sonra hazırlıyordu.

Bizim sistemimiz ise veriyi gerçek zamanlı olarak görünür kılıyor; grafikler, kriter bazlı puanlar ve geçmiş dönem karşılaştırmaları sunuyordu. Bugün normal sayılacak bir beklentiydi belki. O gün için ise muazzam bir yenilikti.

Bugün basit görünen şeyin o günkü karşılığı

Bu yazı eski teknolojileri romantikleştirmek için yazılmadı. 2005'te PHP ve MySQL kullanmış olmamdan daha önemli olan şey, çok erken bir dönemde yazılımın işletmenin nasıl çalıştığını değiştirebildiğini doğrudan görmüş olmam.

Bugünden bakınca romantikleştirmemem gereken başka bir taraf daha var: kişisel veriler. On dört bin kişilik aday veritabanı, ciddi bir sorumluluk demekti. O dönemde buna bugünkü olgunlukla yaklaştığımızı söyleyemem; kişisel verinin korunmasına özel bir disiplin kurmamıştık. Bildiğim kadarıyla veriyi dışarıya kaptırmadık, ama bu yeterli bir ölçü değil. Aynı sistemi bugün kursaydım, erişim, saklama, yetkilendirme ve güvenlik konularını işin en başından tasarlardım.

Özgeçmişte “online gizli müşteri platformu” diye geçen ifade, aslında yüzlerce ve sonra binlerce adayın, saha ziyaretinin, formun ve raporun etrafında çalışan bir iş altyapısıydı. Bir bakıma, bugün küçük bir ürün ya da iç araç inşa ederken hâlâ taşıdığım reflekslerden birinin ilk örneklerinden biriydi.

PlusValue günlerini anlatan Galip'in yazısını bulmak, bu hikâyeyi yeniden hatırlamama vesile oldu. O dönemde üç kişi, elimizde çok büyük kaynaklar olmadan, okul projesinden gerçek bir iş çıkarmaya çalışıyorduk. Benim payıma düşen şey ise o işin teknolojik omurgasını kurmaktı.

Bugün About sayfasındaki o kısa cümlenin arkasında tam olarak bu var.

PlusValue'nun başlangıç hikâyesini Galip Uyar da “PlusValue Günleri” yazısında anlatıyor.