Müşteri Memnun Olduğunu Unutur, Hatırlatmak Gerek!
Sayfayı kopyala
💡 Özet (TL;DR):
- Bu yazının çıkış noktası: Yıllardır profesyonel tarafta bildiğim bir ihtiyacı, ilk kez memnun bir müşteri olarak yaşadım: Memnuniyet, kendiliğinden yoruma dönüşmüyor.
- Asıl fırsat küçük bir takip döngüsünde: Memnuniyet anı kaybolmadan önce, takip edilmesi gereken küçük bir aksiyonu görünür kılan basit bir sistem kurulabilir.
- AI'ın rolü yazılımın maliyetini düşürmek: Bu küçük sistemi üretmek artık ayrı bir yazılım ekibi, uzun bir proje ve büyük bir yatırım gerektirmeyebilir. İş kuralını ise sürecin sahibi belirler.
29 Temmuz ile 7 Ağustos arasında Alaçatı'daki Design Plus Seya Beach'te1 tatildeydik. Bu yazı otelde ne yediğimizi, denizin nasıl olduğunu ya da hizmetin bütün ayrıntılarını anlatmak için yazılmadı. Son çıkış günümüzde yaşadığımız küçük bir an, kendi işlerimizde de ne kadar kolay kaçırabileceğimiz bir fırsatı fark etmeme neden oldu.
Bu yazıyı müşteriden yorum almanın önemini anlatmak için teorik olarak kurgulamadım. Bugüne kadar çalıştığım şirketlerde, memnun müşterilerden olumlu yorumlar ve beş yıldızlı değerlendirmeler almanın ne kadar önemli olduğunu; ilgili ekiplerin bunun için ne kadar uğraştığını yakından gördüm. Fakat bu kez işin öbür tarafında, memnun bir müşteri olarak, neden o değerlendirmeyi yapmadığımı bizzat yaşadım. Farkında olmadığım nokta şuydu: Memnuniyet tek başına davranışa dönüşmüyor. Bu yazı, müşteri olarak gördüğüm o küçük boşluğu profesyonel deneyimimle birleştirmek için yazıldı.
Şunu baştan söyleyeyim: Burada otel çalışanlarının bir kusuru olduğunu düşünmüyorum. Tam tersine, vedalaşırken teşekkür etmeleri ve yorum için kart vermeleri doğru, nazik bir insan temasıydı. Benim üzerinde düşündüğüm şey, bu iyi niyetli temasın ardından talebin sistem düzeyinde nasıl takip edildiği.
Otelden ayrılırken birkaç farklı çalışanla vedalaştık ve memnuniyetimizi paylaştık. İki farklı kişi, üzerinde TripAdvisor bağlantısına giden QR kod bulunan kartlardan verdi. Konuştuğumuz iki üç kişi de deneyimimizi TripAdvisor'da yazarsak mutlu olacaklarını söyledi. O anda mantıklı geldi: “Tabii, yazarız.”
Sonra hayat araya girdi.
Öğlen yola çıktık, gece eve geldik. Ertesi gün valiz, market, evin yeniden düzene girmesi… Ardından uzun bir iznin telafisi, yoğun iş temposu ve hastalık. On beş gün geçtiğinde TripAdvisor yorumu aklımızdan tamamen çıkmıştı.
Bu, kötü bir deneyim yüzünden yazılmamış bir yorum değildi. Bilinçli biçimde vazgeçtiğimiz bir şey de değildi. Memnuniyet, günlük hayatın öncelikleri arasına girip kaybolmuştu.
Bu yüzden aklımda kalan şey, kartın kendisi değil; talebin günlük hayatın içinde ne kadar kolay kaybolduğu oldu. Asıl soru şuydu:
Müşteri, yapmasını istediğiniz şeyi gerçekten yapmak istiyorsa; onu hatırlamak ve doğru zamanda tekrar karşısına çıkmak kimin sorumluluğu?
Kart vermek ya da yorum istemek niyeti gösteriyor; süreci tamamlamıyor
TripAdvisor'ın işletmelere sunduğu araçlar arasında check-out'ta verilen hatırlatma kartları da var. Platform, bu kartların misafire eve döndüğünde yorum yazmasını hatırlatmak için kullanılmasını öneriyor; ayrıca eski misafirlere e-posta ile ulaşmaya yarayan Review Express aracını da sunuyor. Bu nedenle burada gördüğüm uygulama tuhaf ya da geri kalmış değil. Tam tersine, doğru bir ilk adım.2
Ama kartın sınırı çok açık: Sonraki adımı tamamen müşterinin hafızasına bırakıyor.
Müşteri deneyimi ekipleri için değerli olan şey yalnızca “yorum istemek” değil. Sözlü memnuniyetin somut bir geri bildirime veya herkese açık bir tavsiyeye dönüşmesini kolaylaştıracak bir takip adımını sürece eklemek. Aradaki mesafe bazen yalnızca üç beş gün ve tek bir mesaj kadar kısa.
Bu hikâyede Misafir İlişkileri'nden Buket Hanım'ın, birkaç gün sonra şöyle bir mesaj atması muhtemelen yeterli olabilirdi:
Evren Bey, sizi ağırlamaktan mutluluk duyduk. Umarım dönüş temponuza tekrar uyum sağlayabilmişsinizdir. TripAdvisor'da deneyiminizi paylaşma fırsatınız oldu mu bilmiyorum; zamanınız olursa yorumunuzu okumaktan memnun oluruz.
Bu mesajın kesinlikle yorum yazdıracağını söyleyemem. Belki yine unuturdum. Ama kartın talebini, deneyimin hâlâ tazeyken ve günlük hayatın biraz yeniden yerleştiği doğru ana taşırdı.
Aradaki fark önemli: Bu, daha ısrarcı olmak değil; müşteriye yüklediğiniz küçük işi, onun hayatının ritmine göre tasarlamaktır.
Asıl problem mesaj yazmak değil, takip etmektir
AI bugün, CRM'deki ilgili bilgiyi alıp yorum yazılıp yazılmadığını takip eden, yazılmadıysa da ilgili çalışana “şu kişiye hatırlatma yapmak iyi olur” diye görev düşüren küçük bir yazılımı çok düşük maliyetle üretmeyi mümkün kılıyor. Bunun için artık ayrı bir yazılım ekibi, uzun bir proje ve büyük bir yatırım gerekmeyebilir.
AI'ın yazılım üretimindeki eşiği ne kadar hızlı değiştirdiğini, bu yeni kapasiteye ne kadar çabuk alıştığımız üzerinden de yazmıştım. Ancak yazılımı daha ucuz üretmek, iş kuralını otomatik olarak doğru kılmaz; doğrulama ve sahiplik maliyeti ortadan kalkmaz.
Bu yazının önerdiği şey, otel için hazır bir iş akışı değil. O mini yazılımın hangi veriyi okuyacağını, hangi koşulda kime görev düşeceğini ve takipte ne yapılacağını misafir ilişkileri ekibi ile sürecin sahibi belirlemeli. Onlar işin nüanslarını, müşteri ilişkisini ve kendi operasyonlarını benden daha iyi bilir.
Birden fazla tesisi yöneten bir grup için bu fikir daha da anlamlı olabilir. Aynı küçük boşluk her otelde ayrı ayrı ortaya çıkabilir; merkezde kurulacak ortak bir görünürlük ve takip altyapısı, olumlu deneyimlerin hangi noktada geri bildirime dönüşmeden kaybolduğunu anlamayı sağlayabilir. Amaç, misafirle kurulan insani ilişkiyi merkezileştirmek değil; doğru anı ve fırsatı o ilişkiyi kuran ekibin önünde görünür kılmak olur.
Memnun kalmayan müşterinin sesini duyurmak için daha güçlü bir motivasyonu olabilir. Memnun kalan müşteri ise teşekkür etmek ister, ama bunu kolaylıkla erteler. Buradaki ihtiyaç, bu unutulan anı görünür kılmak; nasıl yapılacağı ise işin sahibinin vereceği karar.
Küçük takipler, büyük sistemlerin en kolay unutulan parçası
Bu gözlem sadece oteller için geçerli değil.
Bir B2B ürününde memnun kalan müşteriden vaka çalışması izni istemek, bir e-ticaret müşterisinden ürün yorumu almak veya hizmeti yeni kullanmaya başlayan kişiye gerçekten fayda görüp görmediğini sormak… Bu talepler çoğu zaman açıkça reddedildiği için sonuçsuz kalmaz. Müşteri o anda olumlu yaklaşır, sonra kendi gündemine döner ve konu sessizce kaybolur.
Oysa kayıp çoğu zaman büyük bir fikir eksikliği değildir. Deneyimin en değerli anı ile yapılması istenen küçük aksiyon arasındaki boşluğun sahipsiz kalmasıdır.
Bu nedenle kendi işlerimizde şunu daha sık sormalıyız:
Bir müşterinin bizim için değerli bir şey yapmasını umuyor muyuz, yoksa o aksiyonun gerçekleşmesini kolaylaştıran ve takip eden bir süreç gerçekten var mı?
Aradaki fark, müşteriyi daha çok mesajla sıkıştırmak değil. Memnuniyet, güven veya niyet ortaya çıktığında; buna saygılı, izinli ve insani bir sonraki adım tasarlamak.
Bu yazıyı yazmak bana da unuttuğum aksiyonu hatırlattı. TripAdvisor'a girip otelle ilgili yorumumu paylaştım.
Teknoloji bu işi bugün çok daha kolaylaştırıyor. Ama önce çözmemiz gereken problem teknolojik değil: İyi bir deneyimin, tesadüfen kaybolmasına razı mıyız?
