# Worauf kommt es beim Aufbau eines Sprachagenten an?

> Ein Sprachagent kann in einer Demo überzeugend klingen und trotzdem die gewünschte Zielgruppe nicht erreichen. Was Sie vor einer Investition testen sollten.

Eine Demo mit einem Sprachagenten kann eine Investition sehr attraktiv erscheinen lassen. Das Gespräch läuft flüssig, Fragen werden verstanden und der Austausch wirkt natürlich. Für ein Unternehmen, das im Vertrieb oder Kundenservice an Kapazitätsgrenzen stößt, liegt die Erwartung nahe, damit mehr Menschen zu erreichen und mehr Vorgänge abzuschließen.

Wenn eine Demo beginnt, ist der Kontakt zum Kunden allerdings bereits hergestellt. Bei ausgehenden Anrufen ist genau dieser Kontakt die erste Unbekannte, die über das Ergebnis entscheidet. Nimmt die Person ab, hört sie sich den Grund des Anrufs an und bleibt sie im Gespräch? Ein technisch gut funktionierender Agent kann die Chancen, die in diesen Phasen verloren gehen, nicht zurückholen.

Bei der Entscheidung für einen Sprachagenten sollten Sie deshalb neben der Gesprächsqualität auch prüfen, ob der Kanal zur Zielgruppe passt und welches Geschäftsergebnis am Ende des Anrufs erwartet wird.

## Was mehr als zweitausend Anrufe gezeigt haben

Diesen Unterschied haben wir in einem eigenen Versuch gesehen. Potenzielle Kunden, die über verschiedene Kanäle ihre Kontaktdaten hinterlassen hatten, leiteten wir zu WhatsApp oder zum Live-Chat. Wenn sie uns nicht selbst schrieben, schickten wir eine Nachricht und erreichten einen Teil von ihnen auf diesem Weg. Die Personen, die wir weiterhin nicht erreichten, anzurufen, schien eine Möglichkeit zu sein, den bestehenden Ablauf um zusätzliche Verkäufe zu ergänzen.

Mit einem Sprachagenten führten wir mehr als zweitausend Anrufe bei einer ausgewählten Gruppe von Leads aus den USA durch, die US-amerikanische Telefonnummern hinterlassen hatten. Die meisten Anrufe blieben unbeantwortet oder landeten auf der Mailbox. Einige Personen, die abnahmen, legten nach kurzer Zeit wieder auf. Nur sehr wenige Gespräche wurden zu einem echten Austausch. Soweit ich mich erinnere, kam es zu ein oder zwei zusätzlichen Verkäufen.

Diese Personen waren Leads, die wir über die vorherigen Kanäle nicht erreicht hatten. Das Ergebnis steht daher weder für alle Kunden in den USA noch für den Einsatz von Sprachagenten allgemein. Außerdem wissen wir nicht für jeden einzelnen Anruf, warum er unbeantwortet blieb. Der Versuch hat dennoch gezeigt, warum die erreichbare Zielgruppe und die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen, getrennt bewertet werden müssen. Eine Verbesserung der Gesprächsqualität hätte ein Problem gelöst, das bei den meisten Anrufen noch gar nicht aufgetreten war.

## Zielgruppe und Anlass des Anrufs gemeinsam bewerten

Bei einem eingehenden Anruf hat der Kunde das Telefon in diesem Moment selbst als Kanal gewählt. Das Unternehmen möchte vielleicht Wartezeiten verkürzen, außerhalb der Geschäftszeiten antworten oder mehr Anfragen bearbeiten, als das eigene Team bewältigen kann. Die Investition lässt sich daran messen, ob die bestehende Nachfrage besser bedient wird.

Bei ausgehenden Anrufen gehört es dagegen bereits zur Aufgabe, das Gespräch überhaupt zu beginnen. Wer Kontaktdaten hinterlässt, ist nicht automatisch auf einen unerwarteten Anruf vorbereitet. Ein Rückruf auf Wunsch des Kunden, die Nachverfolgung einer älteren Anfrage und eine Terminerinnerung wecken jeweils andere Erwartungen.

Eine [Umfrage des Pew Research Center](https://www.pewresearch.org/short-reads/2020/12/14/most-americans-dont-answer-cellphone-calls-from-unknown-numbers/) aus dem Jahr 2020 zeigt ebenfalls, wie Menschen in den USA mit unbekannten Nummern umgehen. Rund acht von zehn Erwachsenen gaben an, solche Anrufe im Allgemeinen nicht anzunehmen. Das Ergebnis ist alt und beruht auf Selbstauskünften; es liefert keine Antwortquote für eine heutige Vertriebskampagne. Es bietet einen zeitgebundenen Kontext für den Unterschied zwischen einer vorhandenen Telefonnummer und einem erreichbaren Gesprächspartner.

Im Pilot sollten Land, Sprache, Tageszeit, angezeigte Rufnummer und die bisherige Beziehung zur Person berücksichtigt werden. Auch Einwilligungen für Anrufe und Anforderungen an die Aufzeichnung müssen vor dem Start geklärt sein. Was in einem Markt oder bei einer Kundengruppe funktioniert, lässt sich nicht ohne Weiteres auf eine andere übertragen.

## Vorab definieren, was das Gespräch erledigen muss

„Mit potenziellen Kunden sprechen“ reicht als Erfolgsdefinition nicht aus. Vor dem Anruf sollte feststehen, was am Ende anders sein soll. Das Ziel kann ein gebuchter Termin, die Bestätigung einer Information oder die Verbindung mit dem richtigen Ansprechpartner sein.

Ein flüssiges Gespräch ist nur ein Teil dieser Aufgabe. Den Kunden zu verstehen und verständlich zu antworten verbessert die Erfahrung. Wenn jedoch der falsche Termin gebucht wird oder die versprochene Weiterleitung nicht stattfindet, ist der Anruf aus Sicht des Unternehmens nicht abgeschlossen.

Die [Speech Agent Arena von Artificial Analysis](https://artificialanalysis.ai/articles/announcing-the-speech-agent-arena) bewertet, wie natürlich die Teilnehmenden ein Gespräch empfinden, getrennt vom Abschluss einer Aufgabe. Ein System, das die Teilnehmenden natürlicher finden, erledigt die gewünschte Aktion nicht zwangsläufig zuverlässiger. Die Studie arbeitet mit bezahlten, vorab geprüften Teilnehmenden und festgelegten Szenarien, von denen die meisten nicht öffentlich sind. Ihre Ergebnisse zeigen daher weder, wie häufig unerwartete Anrufe angenommen werden, noch wie sich echte Kunden beim Kauf verhalten.

Im eigenen Pilot sollte der Erfolg anhand der eigenen Aufzeichnungen geprüft werden. Wurde der Termin tatsächlich angelegt? Hat der Kunde die richtige Person erreicht? Wurde das Anliegen gelöst? Die Unterscheidung zwischen einer Ausgabe, einer erledigten Aufgabe und der geschäftlichen Wirkung gilt auch hier, wie ich in [meinem Beitrag zur Bewertung von KI-Systemen nach ihren Ergebnissen](/de/erzielt-ihr-ki-system-tatsaechlich-geschaeftsergebnisse) erläutere.

## Mit einem Pilot feststellen, wo Menschen verloren gehen

Ein Pilot soll nicht nur die Gespräche finden, die gut gelaufen sind. Er soll zeigen, an welcher Stelle die Verluste beginnen. Wenn der erste Test auf eine Kundengruppe und einen einzigen Anrufgrund begrenzt ist, lässt sich das leichter erkennen. Statt nur eine Gesamtquote zu betrachten, sollten Sie diese Fragen nacheinander beantworten:

| Phase | Zu beantwortende Frage |
| --- | --- |
| Anrufversuch | Wie viele verschiedene Personen wurden angerufen, und wie viele Versuche gab es pro Person? |
| Kontakt | Wie viele Personen nahmen ab, und wie viele Anrufe landeten auf der Mailbox? |
| Gespräch | Wie viele Personen blieben in der Leitung, und wie viele beendeten den Anruf früh? |
| Aufgabe | Wurde der gewünschte Termin, die Bestätigung oder die Übergabe an einen Menschen abgeschlossen? |
| Ergebnis | Entstand ein zusätzlicher Verkauf, wurde ein Anliegen gelöst oder nutzbare Kapazität geschaffen? |

Gehen Personen bereits verloren, bevor ein Kontakt entsteht, sollten Zielgruppe, Zeitpunkt und Erwartung an den Anruf überprüft werden. Wird abgenommen, aber schnell aufgelegt, kann der Anlass des Anrufs oder seine Darstellung das Problem sein. Dauert das Gespräch an, ohne dass die Aufgabe erledigt wird, müssen Inhalt und Übergabe an einen Mitarbeiter geprüft werden.

Wiederholte Versuche bei derselben Person sollten getrennt von der Zahl der erreichten Personen erfasst werden. Eine Erfolgsquote, die nur auf den im Gespräch gebliebenen Personen beruht, beschreibt nicht den gesamten Pilot. Bei eingehenden Anrufen sind Wartezeit, gelöste Anliegen, Übergaben an Menschen und wiederholte Anrufe zum selben Problem aussagekräftigere Größen.

## Das zusätzliche Ergebnis soll die Investition leiten

Diese Messungen führen die Investitionsentscheidung auf eine Frage zurück: Erzeugt der Sprachkanal ein zusätzliches Ergebnis, das den eingesetzten Aufwand rechtfertigt?

In die Rechnung gehören mehr als die Gespräche, in denen der Agent jemanden erreicht. Einrichtung, Anrufe, Nachverfolgung, Übergabe an einen Mitarbeiter und die Korrektur von Fehlern sind ebenfalls Kosten. Personen, die nicht erreicht wurden, und Anrufe ohne Ergebnis gehören in dieselbe Betrachtung.

Wenn möglich, sollte eine vergleichbare Gruppe im bisherigen Kommunikationsablauf bleiben. So lässt sich leichter erkennen, ob die Sprachanrufe tatsächlich ein zusätzliches Ergebnis gebracht haben. Ohne diesen Vergleich ist es schwer, jeden folgenden Verkauf dem Agenten zuzuschreiben.

Es gibt keine Antwort- oder Konversionsquote, die für jedes Unternehmen passt. Bei einem hochwertigen Vorgang können wenige zusätzliche Verkäufe eine Investition rechtfertigen; bei einem weniger wertvollen Vorgang deckt dasselbe Ergebnis möglicherweise nicht einmal den Nachverfolgungsaufwand. Über eine Ausweitung sollte deshalb nicht entscheiden, wie menschlich der Agent klingt, sondern ob das zusätzliche Ergebnis die Gesamtkosten rechtfertigt.

Zeigt der Pilot keinen ausreichenden Beitrag, ist ein fortschrittlicherer Agent nicht automatisch der richtige nächste Schritt. Sie können den Anlass des Anrufs ändern, eine andere Gruppe testen oder den bestehenden Nachrichtenkanal beibehalten. Weitere Investitionen brauchen den Nachweis, dass Sprachanrufe bei dieser Kundengruppe ein messbares Ergebnis erzeugen.

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